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Team Manager Service Client

Doctolib recherche un(e) Manager au sein de son équipe de support pour assurer un service incroyable auprès de nos praticiens. Tu rejoindras l'une des startups les plus prometteuses en Europe et intégreras l'un de nos départements clés.

Qui sommes-nous ?

Lancé en 2013, Doctolib est le premier service de e-santé en Europe. Pour les patients, Doctolib offre un service de prise de rendez-vous de médecin en ligne. Pour les professionnels de santé, Doctolib est le premier service complet de gestion des rendez-vous médicaux avec pour but d’améliorer l’organisation du cabinet, d’offrir de nouveaux services aux patients ou encore de collaborer entre confrères.

Pendant 4 ans, nous avons sillonné la France, frappé à la porte de milliers de cabinets médicaux et franchi l’enceinte de centaines d’hôpitaux. Ce marathon nous a permis 2 choses :

- construire une équipe de sport de 450 passionnés, ambitieux et motivés par l’envie de changer la donne

- offrir un service de qualité qui change le quotidien des professionnels de santé et facilite l’accès aux soins.

Nous n’en sommes qu’au début. Notre projet est de poursuivre cette transformation en élargissant nos services pour accompagner les médecins dans leur volonté de changement.


Les 5 piliers de Doctolib : le «SPAAH»

- Service : Fournir un service hors du commun
- Passion : Prendre toujours du plaisir
- Ambition : N'avoir aucune limite
- Attaque : Être déterminé(e), réussir par la porte ou par la fenêtre
- Humilité : Être à l'écoute et se remettre en question

Missions

1/ Participer à la production opérationnelle en soutien de l'équipe au quotidien :

Suivi de la performance du département de relation client en charge du support aux praticiens et utilisateurs de l’agenda Doctolib, par téléphone, email et chat :
- Pilotage de l'activité (ajustement des volumes prévisionnels, suivi des volumes réalisés)
- Analyse d’activité et alimentation du tableau de bord de suivi
- Garant du respect des objectifs : SLA, QS, taux de rebond, NPS, etc.
- Etre garant des résultats de ton équipe en termes de qualité de service et de productivité
- Participer au maintien et à la mise à jour des processus et de la documentation opérationnelle
- Assurer le support auprès des agents en suivant les dossiers complexes et les situations délicates

2/ Gérer et animer l’activité opérationnelle de l'équipe

- Encadrer, former et coacher les collaborateurs aux côtés du formateur
- Évaluer et encadrer une équipe d’une dizaine de collaborateurs.
- Favoriser la cohésion du groupe en créant une dynamique d'équipe basée sur l'entraide et le partage des bonnes pratiques
- Organiser le travail de ton équipe pour la satisfaction client et le respect des délais
- Motiver et animer l’équipe, en s’assurant que le sens du service et la démarche qualité soient partagés par tous et en veillant à ce que chaque conseiller participe à la dynamique générale de l’entreprise.
- Assurer le suivi des performances de l’équipe
- Faire respecter les règles et procédures en vigueur et mettre en œuvre les mesures correctrices nécessaires.

3/ Penser à demain

- Etre force de proposition et avoir le sens de l’innovation
- Identifier, analyser et remonter les dysfonctionnements, problématiques nouvelles nécessitant une évolution de l’organisation ou des méthodes de travail
- Gérer les équipes et le recrutement (sélection des profils et mise en place d’un parcours d’intégration).
- Contribuer aux projets d’amélioration et d'optimisation des processus en travaillant sur des projets transverses

Profil recherché

- Tu as au moins une première expérience opérationnelle au sein d'une fonction de support/service client, idéalement dans un contexte international
- Tu as au minimum 5 ans d'expérience en tant que manager d’un service support d'une dizaine de personnes
- Tu n’as pas peur de « mettre les mains dans le cambouis »
- Tu es pédagogue, patient(e) et proactif(ve)
- Tu t'exprimes parfaitement à l'écrit comme à l'oral
- Tu as à cœur d’assurer un service de qualité
- Idéalement, tu parles couramment l'anglais et/ou l’allemand

Ce que nous t'offrons

- Une équipe de 450 passionnés avec qui construire un projet et grandir
- Une mutuelle gratuite pour toi, à laquelle tu peux ajouter ta famille
- Des bureaux au cœur de Paris (8eme) et a deux pas du Parc Monceau
- Une cantine 3* dans les bureaux ou des tickets restaurant
- Des DoctoParties, DoctoBeers, DoctoWeek-ends..
- La chance de participer à la transformation du secteur de la santé !

Détails du poste

- CDI : 38h/semaine
- Lieu : 32 rue de Monceau 75008 Paris
- N+1 : Directrice du Service Client
- Prise de poste : dès que possible
- Rémunération : package (fixe + variable trimestriel) autour de 35-40K

Si l’attaque ne te fait pas peur et si tu te sens 100% SPAAH, postule !

Doctolib souhaite offrir et garantir une totale égalité des chances aux candidats. Aussi, toutes les candidatures reçues sont étudiées indépendamment de leur origine raciale ou ethnique, opinions ou croyances, genre, orientation sexuelle, santé ou handicap.