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Team Manager Service Client

Doctolib recherche un(e) Manager au sein de son équipe de support pour assurer un service incroyable auprès de nos praticiens. Tu rejoindras l'une des startups les plus prometteuses en Europe et intégreras l'un de nos départements clés.

Qui sommes-nous ?

Lancée et financée par des serials entrepreneurs du web en octobre 2013, Doctolib a pour objectif de révolutionner le quotidien des patients et des médecins en Europe.
En quelques mois, Doctolib est devenue le leader en France de la recherche et prise de rendez-vous médicaux en ligne avec 40 000 praticiens affiliés, 900 établissements de santé et 12 millions de patients chaque mois.


Les 5 piliers de Doctolib : le «SPAAH»

- Service : Fournir un service hors du commun
- Passion : Prendre toujours du plaisir
- Ambition : N'avoir aucune limite
- Attaque : Être déterminé(e), réussir par la porte ou par la fenêtre
- Humilité : Être à l'écoute et se remettre en question

Missions

1/ Participer à la production opérationnelle en soutien de l'équipe au quotidien :

Suivi de la performance du département de relation client en charge du support aux praticiens et utilisateurs de l’agenda Doctolib, par téléphone, email et chat :
- Pilotage de l'activité (ajustement des volumes prévisionnels, suivi des volumes réalisés)
- Analyse d’activité et alimentation du tableau de bord de suivi
- Garant du respect des objectifs : SLA, QS, taux de rebond, NPS, etc.
- Etre garant des résultats de ton équipe en termes de qualité de service et de productivité
- Participer au maintien et à la mise à jour des processus et de la documentation opérationnelle
- Assurer le support auprès des agents en suivant les dossiers complexes et les situations délicates

2/ Gérer et animer l’activité opérationnelle de l'équipe

- Encadrer, former et coacher les collaborateurs aux côtés du formateur
- Évaluer et encadrer une équipe d’une dizaine de collaborateurs.
- Favoriser la cohésion du groupe en créant une dynamique d'équipe basée sur l'entraide et le partage des bonnes pratiques
- Organiser le travail de ton équipe pour la satisfaction client et le respect des délais
- Motiver et animer l’équipe, en s’assurant que le sens du service et la démarche qualité soient partagés par tous et en veillant à ce que chaque conseiller participe à la dynamique générale de l’entreprise.
- Assurer le suivi des performances de l’équipe
- Faire respecter les règles et procédures en vigueur et mettre en œuvre les mesures correctrices nécessaires.

3/ Penser à demain

- Etre force de proposition et avoir le sens de l’innovation
- Identifier, analyser et remonter les dysfonctionnements, problématiques nouvelles nécessitant une évolution de l’organisation ou des méthodes de travail
- Gérer les équipes et le recrutement (sélection des profils et mise en place d’un parcours d’intégration).
- Contribuer aux projets d’amélioration et d'optimisation des processus en travaillant sur des projets transverses

Profil recherché

- Tu as au moins une première expérience opérationnelle au sein d'une fonction de support/service client, idéalement dans un contexte international
- Tu as au minimum 2-3ans d'expérience en tant que manager d’un service support de plus de 10 personnes
- Tu n’as pas peur de « mettre les mains dans le cambouis »
- Tu es pédagogue, patient(e) et proactif(ve)
- Tu t'exprimes parfaitement à l'écrit comme à l'oral
- Tu as à cœur d’assurer un service de qualité
- Idéalement, tu parles couramment l'anglais et/ou l’allemand

Ce que nous t'offrons

- Une équipe de 350 passionnés avec qui construire un projet et grandir
- Une mutuelle gratuite pour toi, à laquelle tu peux ajouter ta famille
- Une voiture de fonction (sales only)
- Des bureaux au cœur de Paris (8eme) et a deux pas du Parc Monceau
- Une cantine 3* dans les bureaux ou des tickets restaurant
- Des DoctoParties, DoctoBeers, DoctoWeek-ends..
- La chance de participer à la transformation du secteur de la santé !

Détails du poste

- CDI
- Lieu : 32 rue de Monceau 75008 Paris
- N+1 : Head of Doctor Experience
- Jours travaillés : Lundi à Vendredi et samedi selon les besoins opérationnels
- Rémunération : Fixe + variable sur objectifs